2008.02.04 22:42
혈압 올리지 말고, 고객센터다 담당 기사분이다 영업소다 여기저기 전화하느라  전화요금

도 더 올리지 마시고 간단히 해결하는 방법을 알려드릴께요.

 

 

우선,  쇼핑몰 등에서 구매한 물품을 받았는데, 그 물품이 파손이 되었다면 택배회사와 싸

 

울 필요없이 구매하신 곳에 전화하셔서 물품이 파손되어 도착했으므로 수령거부하시면

 

됩니다.

   

 두번째로 택배의뢰한 물품이 파손 혹은 훼손된 경우신상품이 아니라(신상품의 경우에는 똑같은 제품으로 사서 보내주면 끝이니까요)  중고품이라면 중고품의 가액을 어떻게 산정하느냐가 문제가 되겠네요.

 

 우선 택배약관 부터 보자구요.

 

 택배약관상 택배회사의 손해배상 책임은?

우선 택배약관상

상법 제135조(손해배상책임)에서는 운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물에 관하여 운송물의 수령, 인도, 보관과 운송에 관하여 주의를 해태하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 규정하고 있습니다.

 

또한 택배 표준약관 제20조(손해배상)에서도 사업자는 자기 또는 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수탁, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 고객에게 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상하도록 정하고 있습니다.

 

 일단 위의 규정처럼 택배회사에서 물품을 수렁하는 고객에게 택배물건 훼손에 따른 손해를 배상해야 할 의무가 있습니다.

 (하지만, 왠만해선 잘 안해주려 합니다. 시간을 질질끌어 소비자가 포기하길 기다리는 거죠.)

 

그럼 택배회사로 부터 받을 손해배상금액은 어떻게 산정해야 하는가?

 

손해배상기준은 질문하신 분이 운송장에 운송물의 가액을 기재하셨느냐에 따라 둘로 나뉩니다.

 

고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재한 경우

 ① 전부 또는 일부 멸실된 때 : 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급

② 훼손시 : 수선이 가능하면 수선, 수선이 불가능한 경우 ①에 따라 배상해야 합니다.

 

 ▲고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우에는

 ① 전부멸실시 : 인도예정일의 인도예정장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급

 ② 일부멸실시 : 인도일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액을 지급해야 합니다. 단, 이 경우 업체에서 정한 손해배상한도액을 한도로 하고 있습니다.

 (여기서의 손해배상 한도액은 택배회사 약관을 보면  보통 50만원 한도내라고 운송장 약관에 명시되어있을 것입니다.)

 

 보통 운송장에 운송물의 가액을 잘 명시하지 않는데,  기재하였다면 그 금액을, 기재하지 않았다면 운송물 가액(질문하신 분이 의뢰한 컴퓨터 물품의 A/S 금액)이 되겠지요.

 

택배회사에게 어떻게 배상받을 것인가?

 

질문을 읽어보니 회사측에서는 보상 해주겠다, 못하겠다 말을 계속 번복하는 모양인데,

우선 고객 불편사항(물품파손)에 대해 고객센터에 전화해서 접수는 하셨는지요?

 물품 인도일로부터 2주(14일)인가가 지나면 물품 운송에 대한 불만이 없는 것으로 보고 클레임 제기가 안된느 것으로 압니다.(약관에 명시되어 있는데, 제 기억으론 14일입니다.)

 

 여기서 확인하셔야 할 것이 하나더 있습니다.

 고객 클레임 업무를 담당하는 법무팀 담당자가 그렇게 얘기한 건가요?

 아니면 질문하신 분 거주하시는 지역담당 배송영업소에서 일하는 손해배상 담당직원이 얘기한 것인가요?

 만약 전자가 아니라 후자라면 영업소 담당직원이랑 얘기하지 마시고, 클레임 업무 담당하는 담당자랑 얘기하세요.  영업소 직원은 고객의 클레임 제기하면 그 손해액을 본인이 책임을 져야 하기때문에 금전적 보상보다는 적절한 합의를 원합니다.

 (주로 못해준다는 버티기 내지는 해준다 하고 한달을 훌쩍 넘기기 등으로 소비자를 지치게 해서 결국 포기하게 만들려고 하죠.)

 

아  그리고 한가지더, , 택배 약관상 운송운임을 미리 지급했다면 그 운임도 환불받게 되어있습니다.

 

  택배회사의 배상책임이 있는 것도 알았고, 받아야 할 금액도 산정했다면 이제 받아내는 일이 남았습니다.

 

엉덩이 무거운 택배회사로부터 손해배상 어떻게 받을 것인가?

 

 1) 의뢰한 택배회사 고객센터에 고객불만족 사례로 접수한다.(운송장번호랑 연락처 필수입니다.)

 수령후 14일인가 지나면 클레임 등록안해줍니다. (약관상 그렇게 되어 있습니다.) 서두르셔야 합니다.

 

 여기서 주의사항 한가지.

 전화로 고객센터에 접수할때 용건만 간단히 고객불만사항 접수만 하세요.

(상담원분과 싸워봤자 오르는 건 혈압과 전화요금입니다.)

 배상 관련해서 이 일처리는 일주일 이상 걸립니다.(보통 2-3주)

 이렇게 오래 걸리는 이유는 물건을 접수한 영업소와 배송한 영업소 사이에서 서로 해결을 본 다음에 고객에게 보상해주기 때문에 그렇습니다.

(그리고 이렇게 오래 걸리면 소비자들이 지쳐서 중도에 포기해버리는 경우도 많지요.)

 제 경험상 고객센터로 전화해서 많이 싸웠는데, 영업소 담당자 직원이랑도 통화했었구요. 근데 실무자랑 싸우는것은 전화요금과 혈압만 오르고 별로 효과 없습니다.  

 

 2) 그리고 의뢰한 택배회사 홈페이지 고객의 소리 란에 송장번호와 연락처를 기입하셔서 클레임 등록하세요.

 ( 본사로 직접 얘기하는 것이 해당 실무자들이랑 입씨름 하는 것보다 빨리 해결됩니다.

 본사로 얘기해서 기다려보세요. 엉덩이 무거운 실무자들 쌩쌩 날라다닙니다.)

 그리고, 기다리고 있으면 클레임 담당 부서 담당직원으로부터 전화가 옵니다.

 질문하신분 거주지 영업소내에서도 클레임 담당하는 직원이 있을 수 있습니다. 이사람이랑 통화하지 마세요. 금액보상은 담당기사나 이사람들이 해야하기때문에 어떻게든 클레임 취소해달라는 식으로 얘기할 것입니다.

 (좀더 빨리 처리하시려면 고객센터로 전화하셔서 클레임 담당부서의 담당직원 연락처를 달라고 하세요. 그리고 이 직원과 통화하세요.

 그냥 통화해서는 여기서도 비협조적입니다. 택배 회사 홈피 고객의 소리란을 통해서 본사에 일단 접수가 먼저입니다.)

3) 이렇게 까지 했는데도 택배회사에서 비협조적으로 나온다면,  위 사항에 대해 소비자 보

호원(http://www.cpb.or.kr/ )에 등록, 소비자보호원의 중재를 받도록 하세요.

 소비자보호원은 강제조정의 권한은 없고, 중재권한만 있습니다.

 하지만, 말 그대로 개인대 기업보다는 훨씬 힘이 쎈 기관이니 염려하시 않으셔도 됩니다.

 

 비싼 변호사 상담료 주실 필요도 없고,  청와대 게시판에 올리실 필요도 없습니다.

위에 알려드린 대로 하시고 택배회사에서 어떻게 하는지 기다리시는 동안 하실 일이 있습니다.

지금 겪으신 일을 인터넷 게시판 여기저기에 열심히 올려주세요.

그래서,  누리꾼들은 물론이고, 아주택배 고객담당자 분도 볼 수 있게끔 해주세요.

제3자가 그런 사실을 올리면 명예훼손이 되겠지만, 분쟁당사자가 분쟁사실을 널리 알리는데 있어서는 아무런 문제가 없지요. ㅋ

 

그리고, A/S 비용은 영수증 첨부해서 택배회사 클레임 담당 직원에게 보내주면 그 금액만큼 배상해 줄 것입니다.

 

절대 포기하지 마시고, 원만히 잘 해결하기 바랍니다.

 

p.s 택배회사 보상한도는 약관상 50만원을 넘지 못합니다.

(개인적으로 완성된 컴퓨터의 경우 택배운송은 비추천입니다.

 물품을 다들 어찌나 험하게들 다루시는지... ><

 일단 물품을 접수한 이상 운송상 발생하는 모든 일에 대해 택배회사에서 책임을 지게 되어 있으니 원만히 잘 해결하시기 바랍니다.)

출처 : 소비자 보호원 약관

Posted by 스노우볼^^

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